¿Qué es un CRM? Quizás lo hayas leído en algún lugar o alguien te comentó que debías utilizarlo, así que en sencillas palabras es una aplicación que sirve para centralizar en una única base de datos todas las interacciones generadas entre una empresa y sus clientes. Vamos a profundizar en ello.
Normalmente está orientada a gestionar tres áreas fundamentales:
- La gestión comercial.
- El marketing.
- El servicio postventa de atención al cliente
El CRM es parte de una estrategia enfocada a mejorar la atención y las relaciones con los clientes al lograr la satisfacción de los mismos, lo que incide positivamente en las ventas.
Esta herramienta proporciona resultados demostrables porque dispone de una gestión comercial estructurada que potencia la productividad en las ventas debido al conocimiento profundo del cliente, esto permite proponer campañas de marketing más exitosas.
Software CRM
Un software CRM (Customer Relationship management) es un programa informático diseñado para organizar y gestionar todos lo relacionado con los clientes, reúne información sobre cada proceso de venta de manera individual, incluye desde la captación del cliente hasta el análisis de satisfacción del mismo.
El software CRM permite compartir y optimizar el conocimiento de un cliente dado, logrando entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Este programa recoge toda la información creando un histórico detallado.
Ventajas del uso de CRM:
- Permite dirigir y gestionar de manera más efectiva las campañas de captación de clientes.
- Se pueden controlar las acciones realizadas sobre los clientes o potenciales clientes.
- Se pueden gestionar las acciones comerciales desde un cuadro de mando detallado.
- Las empresas que usan CRM generan más oportunidades de ventas porque pueden utilizar presupuestos actualizados y optimizar los procesos de ventas, agilizando con ello las gestiones.
Tipos:
Existen diferentes empresas, por ello también se habla de tipos de CRM, la idea es despejar tus dudas para que puedas decidir cuál es la que mejor se adapta a tus necesidades sin importar si tienes una PyME o representas un grupo empresarial consolidado.
EL CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta primordial pues permite mejorar la experiencia del cliente y administrar todas las relaciones con la posible clientela.
El CRM es una solución eficaz para las distintas organizaciones sin importar su rublo comercial, nivel de servicio o tamaño especifico.
Por sus características y naturaleza, los tipos de CRM pueden organizarse en tres grupos:
CRM, según gestión: se refiere a soluciones para una empresa que necesita mejorar distintos procesos, tanto en la atención directa con el cliente como en todos los procesos que se dan fuera de su vista.
Los CRM según gestión se dividen a su vez en tres gran grupos:
1. CRM operativos: permite agilizar y automatizar los procesos de promoción, publicidad y ventas, con la finalidad de que la relación con el cliente sea más amena, sencilla y práctica.
Utilizar un CRM operativo permite que el equipo de ventas se enfoque en actividades más creativas y se dedique a la captación de nuevos clientes.
A nivel del cliente, este CRM les proporciona una solución sencilla, directa y simple que llevará a una mayor satisfacción.
2. CRM Analíticos: recogen los datos de la interacción con los clientes o prospectos convirtiéndola en la información necesaria para encontrar nuevas estrategias de negocios o para lograr o superar los objetivos de la empresa.
Los datos pueden incluir: información de contacto, tiempo de navegación, preferencias, localización permanencia, entre otros, por ello estos CRM cumplen con tres funciones básicas:
- Almacenamiento de datos: creación de directorio.
- Minería de datos: detecta patrones de comportamiento y tendencias.
- Herramientas OLAP (On-Line Analytical Processing) estas herramientas sirven para cruzar los diversos factores que intervienen.
Los CRM analíticos se recomiendan para empresas que puedan disponer de un equipo humano que desempeñe estas funciones, sin embargo, no significa que las empresas pequeñas no puedan aprovechar estas herramientas.
3. CRM Colaborativos: permiten conectar a los distintos departamentos entre sí. Gestionan dos grandes componentes:
- Interacción: registra todos los puntos de contacto entre cliente y empresa.
- Canales: ayuda a entender por cuál canal prefieren los clientes ser contactados.
Este tipo de CRM es ideal para empresas con muchas locaciones o que tienen personal que trabaja a distancia, también en el caso de contar con varios departamentos.
Ejemplos:
Considerando lo que es un CRM para qué sirve, tenemos que visualizar la capacidad de análisis que nos brinda esta herramienta teniendo en cuenta que trabaja en dos direcciones: vertical y transversal.
La visión vertical se refiere a que un CRM permite analizar la información de los clientes de manera individualizada, por ejemplo: cómo se logró captar al cliente, quién cerró la venta, cantidades, precios, descuentos, entre otro elementos de las negociaciones.
Esto permitirá tener un histórico de la relación con ese cliente y, por supuesto, permitirá un trato personalizado con el mismo.
Imaginemos ahora que hemos logrado almacenar en nuestro CRM la información individual de 40 clientes, entonces se pueden analizar esos datos de manera transversal para descubrir cuál es la mejor forma de abordar nuestra estrategia de ventas.
Conclusión:
Vivimos en un mundo globalizado donde el precio ya no es la variable determinante en las decisiones de compra, y es el trato al cliente un factor muy importante que marca la diferencia con la competencia.